为进一步加强三级政务服务体系建设，以无偿代理形式，多级联动、接力服务、全程代办、做好“一站式”服务，切实方便辖区群众办事、特制定本代办员制度。

一、代办员设置及条件

村委会便民代办点设置1名代办员，代理该便民代办点需要到本乡便民服务中心（以下简称乡便民中心）办理的事项（确需办事群众到场办理的事项除外）。

代办员要忠于职守，能热心为办事群众服务，能办事、会办事。代办员因事因假不在岗，由村委会指定代理人员。

二、代办事项

凡是群众办理的事项由于便民代办点权力所限无法受理而自愿选择代办的，由便民代办点代办员具体负责全程代理。

三、代办员工作要求

（一）代办员要开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、热情服务、依法行事”的原则。

（二）代办员要熟悉代理事项的办事依据、条件、程序、所需材料、承诺时限、收费标准等。

（三）代办员负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体工作，以及宣传、解释和教育工作；

（四）代办员要做群众代办事项的登记、承办、回复等各种资料的建档，并妥善保管好各种档案资料，按时报送每月办件情况，定期反馈代办信息。

        四、代办员服务项目

       （一）优质服务。

办事群众备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。

（二）无偿服务。

除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取办事群众代办费用，不得索要礼品、礼金。

（三）上门服务。

对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办服务。

（四）承诺服务。

按照服务承诺制和限时办结的时限要求并征得办事群众同意，合理延长代办时间。代办员需在代办时限内将办理事项的结果及相关资料及时交给办事群众。

五、代办员全程代办服务的基本程序

（一）办事群众填写《代办服务委托书》，代办员受理后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）代办员对所受理的事项要积极与乡便民服务中心联系，在规定时限内代理办结；

（三）所有的代办服务事项都要填写《服务意见反馈表》，由办事群众对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。评价结果作为代办人员工作质量考评的依据。

六、对代办员的纪律要求

各便民代办点要对便民服务的有关内容、服务项目、报送期限等在村务公开栏中进行公开，同时在便民代办点设立监督意见箱，乡设立监督举报电话，办事群众可通过意见箱、举报电话，或直接向乡党委、政府反映有关意见。乡政府以及便民服务站对群众反映的问题要认真调查，并按规定及时回复和处理。

代办员在为办事群众代办事项过程中，要严格按照规定履职尽责，不准以任何理由难办事群众、不准“吃拿卡要”。如有群众投诉，一经查实，按照《便民代办点投诉管理办法》追责。